Experiencia del cliente: cómo vender más
Hoy les voy a presentar 3 herramientas concretas para aumentar sus ventas de la mano de mejorar la experiencia del cliente. Vamos a revisar que poner dinero en Google Ads, en Meta o en publicidad para adquirir prospectos solo vale la pena si trabajamos en lo que sucede después de recibir un lead. Las 3 plataformas que les voy a mostrar unas líneas más abajo son accesibles en costos y les van a servir para generar un efecto positivo inmediato en sus negocios si logran implementarlas con procesos claros.
Soy un fanático de la revolución digital. Creo fervientemente que esta revolución tuvo, tiene y tendrá un alto impacto que puede mejorar nuestra calidad de vida.
Pero con la revolución digital vino también un factor clave: el aumento en la expectativa del cliente. Con la llegada de canales como Facebook, Twitter, Instagram y WhatsApp -y la irrupción de la interacción con las marcas en tiempo real- la insatisfacción de clientes que esperan que las empresas estén a la altura de la circunstancias en atención de reclamos creció de forma pronunciada. Es simple: nuestros clientes esperan que respondamos y que lo hagamos rápido, bien y de forma coordinada.
Invertir en marketing digital y en adquisición de clientes es muy importante, pero esta inversión debe ir acompañada con esfuerzos valiosos en el área de satisfacción del cliente.
Decir que el cliente es el centro ya es caer en un lugar común. Pero para poner a nuestro cliente realmente en el centro es necesario hoy conocerlo de forma más profunda. La mayoría de las empresas no están preparadas para cumplir estas expectativas. Entonces, lo que termina sucediendo es que se abren canales de “desatención al cliente” de forma masiva y sin un plan claro.
Hoy hay herramientas que resuelven con bastante éxitos estos problemas. Plataformas que apuestan a la omnicanalidad, que levantan reportes y estadísticas y que a través de indicadores valiosos para el negocio permiten automatizar la construcción del embudo de conversión.
Aquí van entonces, sin más introducciones y reflexiones, las 3 plataformas que bien utilizadas pueden mejorar la experiencia de tus clientes y por lo tanto aumentar tus ventas de forma significativa:
Zendesk
La primera herramienta para atención al cliente que probé es Zendesk. Con una interface sencilla, su fuerte es la excelencia a la hora de mostrar información cruzada de tu cliente. Logra de forma fácil recuperar el historial y la recopilación de información valiosa que viene de distintos puntos de consulta.
Esta información sirve luego como contexto para que quien esté a cargo de atender a ese cliente vea en una sola pantalla todo el historial de contacto.
La cultura de Zendesk pasa por elevar el concepto de “Self-service” como tendencia en el mercado, pensando en evitar que un agente de atención al cliente actúe en casos donde la consulta puede responderse sola. De esta forma, crean “bases de conocimiento” donde el cliente queda empoderado para buscar la información y responder su consulta de forma sencilla y rápida.
Personalmente lo que más valoré de esta plataforma es la funcionalidad omnicanal que te permite tener distintas interacciones integradas todas en un mismo punto.
Implementar la herramienta y que funcione bien en tu organización lleva alrededor de 1 mes y el pricing es accesible, con licencias a partir de los 55 dólares al mes.
Me interesó fundamentalmente el plan de atención multimarca que incrementa un poco el precio a 89 dólares al mes pero te permite responder todos los canales de atención al cliente de hasta 5 marcas a la vez en una sola sesión.
Kommo
El foco que tiene Kommo en pequeñas y medianas empresas me pareció admirable. Desarrollar tecnología pensando en players más chicos del mercado es algo que definitivamente se necesita y se pide a gritos.
El principal beneficio es la interface que realmente es muy amigable para el usuario que puede ver los mensajes de todos sus clientes en una bandeja de entrada súper sencilla.
El armado del embudo a través de etiquetas y colores es sumamente gráfico. Permite tomar decisiones de inversión en un pantallazo. Lo llaman “Pipeline” y mover un lead de un lado al otro del embudo de conversión es sencillo. La solución es buena porque en una tarjeta con poca información se logra ver visualmente el nombre del cliente, el proyecto, el monto cotizado, la fecha y en qué momento del proceso de ventas se encuentra el lead.
Los planes de inicio tienen un precio fantástico para probarlo y empezar. Comienzan en funciones básicas con licencias de menos de 10 dólares, pero para usar un plan potente se requieren unos 25 dólares al mes.
Beplic
A esta plataforma la vi en acción durante más de 3 meses. Tiene un foco diferente a las otras 2, ya que está más pensando en aumentar ventas y atender leads que llegan, no tanto en mejorar la experiencia del cliente que ya compró, aunque también puede servir para eso.
Tiene un panel de medición muy completo y en la integración de todos los canales en una sola pantalla es una buena herramienta.
Lo que más me gustó de Beplic es el tremendo equipo de soporte que tienen. A diferencia de herramientas consagradas y con millones de licencias vendidas en el mundo como Zendesk, Beplic tiene un soporte personalizado. Está atendido por sus dueños y eso es lo que te permite trabajar con una startup que está en fase de crecimiento.
Aquí el sistema de cobro es bien distinto con un costo de integración por canal y variable según cantidad de mensajes de WhatsApp. Para una empresa particular puede que sea más conveniente, aunque si son muchas las marcas que tenés y para las que necesitás soporte quizás el precio se va un poco para arriba.
Pointer se expande en Latinoamérica
Estos últimos meses fueron tiempos de enorme crecimiento y expansión para Pointer a nivel regional. Nuestra compañía abrió sus primeras oficinas en Santiago de Chile y nuestro equipo fue invitado a la Embajada Argentina en este país. Además, Pointer adquirió sus primeros negocios en Colombia con clientes de renombre que nos permiten continuar nuestro proceso de ampliación.
En Chile nos invitaron a participar en la Cámara Chileno Argentina y en Estados Unidos nos asociamos en la Argentine-American Chamber of Commerce.
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